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Apr 30, 2023

Tendencias tecnológicas: Cómo 5 marcas se mantienen al tanto de las nuevas tecnologías

Michael Haith, el CEO de Teriyaki Madness, ha estado haciendo esta predicción por

Michael Haith, el CEO de Teriyaki Madness, ha estado haciendo esta predicción durante algunos años: en un futuro no muy lejano, cuando lleguen los pedidos de entrega, sus restaurantes prepararán y empaquetarán la comida, y luego los drones cerrarán las comidas. a los clientes mientras el pollo a la naranja todavía está caliente y los rollos de huevo todavía están crujientes.

Tiene sentido que la entrega de drones despierte el interés de Haith y muchos otros. Cualquier tecnología que aumente la comodidad para los clientes no puede ser ignorada en el agitado mundo de las franquicias de restaurantes o cualquier otro tipo de franquicia.

La revolución digital se ha disparado tanto para los franquiciadores como para los franquiciados. Desde aplicaciones mejoradas y análisis detallados hasta inteligencia artificial emergente, todo se está implementando en la lucha por el dinero y la lealtad de los consumidores. Cuando la entrega de drones esté ampliamente disponible, es una apuesta segura que será ampliamente utilizada.

Pero si cree que Haith y sus franquiciados están esperando ese día para hacer que las experiencias de sus clientes sean lo más rápidas y fáciles posible, estaría muy equivocado. Teriyaki Madness busca constantemente formas de utilizar la tecnología para hacer que las operaciones sean más eficientes y responder a las necesidades de los clientes, dice.

"Si podemos crear un producto de muy alta calidad y saber exactamente cuándo lo quieren nuestros clientes, podemos cocinarlo lo más fresco y rápido posible y ponerlo en manos del cliente con la menor fricción posible. Ese es realmente nuestro meta", dice.

Con ese fin, Teriyaki Madness, que tiene 130 ubicaciones, está probando algo nuevo. La empresa ha incorporado la tecnología de la aplicación de navegación Waze en su propia aplicación. Si todo va bien, dice, "Podemos ver a nuestro cliente conduciendo hacia nuestra tienda, así que sabremos cuándo está entrando al estacionamiento y estará parado allí con su comida y la pondrá en la parte trasera de su auto". De hecho, es más rápido que un drive-thru", dice.

"También nos brinda visibilidad sobre los repartidores de terceros, para que sepamos cuándo llegarán", dice, lo que significa que los repartidores no tienen que sentarse allí y esperar la comida. "Les genera más dinero y los hace más eficientes", dice Haith.

Aunque la nueva tecnología aún se encuentra en la etapa piloto, los franquiciados están encantados, dice. "Una de las cosas sobre Teriyaki Madness es que entendemos que el negocio de los restaurantes ahora tiene tanto que ver con la tecnología como con la comida", dice. "Porque realmente se trata de una experiencia: qué experiencia les gustaría tener a nuestros clientes al ordenar su comida".

Las franquicias que no estén al tanto de los avances tecnológicos se quedarán atrás muy rápidamente. La pandemia lo dejó claro, dice Carl Bachmann, presidente de Smashburger. Asumió el papel solo unos meses antes de que el coronavirus se convirtiera en una palabra de moda. Anteriormente, se había desempeñado como director de operaciones.

"Antes de 2019, hice muchos cambios en la marca. Realmente la habíamos actualizado desde el punto de vista de la calidad de los alimentos, desde el punto de vista del menú, cuáles eran nuestras ofertas", dice.

Sin embargo, para correr la voz sobre el Smashburger nuevo y mejorado, necesitaba aumentar el conocimiento de la marca. Si bien muchos de los competidores de Smashburger se habían decidido por un solo servicio de entrega de terceros (generalmente para asegurar una mejor tarifa), él decidió optar por múltiples servicios de entrega. Dio la casualidad de que su momento no podría haber funcionado mejor para los franquiciados.

"Una vez que golpeó la pandemia, nuestro negocio de cenas cayó del 65% de nuestro negocio al 1%", dice. "Pero teníamos los agregadores y la capacidad de llevar y entregar, lo que nos llevó a pasar de un modelo principalmente para cenar a una mayor oferta de comida para llevar". Esto, dice, contribuyó a un aumento de más del cuádruple (436,7 %) en los pedidos digitales y de llamadas.

Mientras que otros restaurantes se apresuraron a asegurar la entrega, los franquiciados de Smashburger estaban bien sentados. Bachmann se centró en acelerar las actualizaciones tecnológicas. "Una de las cosas de las que nos dimos cuenta fue que nuestro sitio web era torpe", dice. "Era ineficiente y necesitábamos estabilizarlo primero. La confiabilidad, la consistencia y la estabilidad eran lo primero y más importante". Con su amplia integración con plataformas de terceros, Olo ayudó a la marca a aumentar la eficiencia en los restaurantes y mejorar el servicio al cliente, dice.

En 2020, la organización registró el mayor crecimiento de ventas en la misma tienda de la historia. Es decir, hasta el año siguiente, cuando la marca superó esa cifra. "Fue realmente el resultado de que ajustamos el negocio rápidamente a la nueva tecnología y la transformación digital", dice Bachmann. "Salvó nuestro negocio. Nos desafió. Fue costoso de hacer, pero las opciones eran bastante limitadas. Por lo tanto, fue muy importante para nosotros. Y debido a que lo hicimos temprano y rápido, en realidad se convirtió en una ventaja competitiva. También creo que niveló el campo de juego frente a nuestros competidores".

Smashburger continúa buscando otras formas en que la tecnología pueda ayudar a sus franquiciados a satisfacer la demanda de comodidad de los consumidores. Este año, la compañía, que tiene más de 250 ubicaciones, debutó con un drive-thru virtual en una tienda de propiedad corporativa en Houston. El antiguo modelo de autoservicio cumplió bien su propósito, dice, pero los días para hacerlo de esa manera están contados.

Alguna vez fue innovador ofrecer a los clientes la opción de conducir hasta un tablero de menú para hacer un pedido, canalizarlos a una segunda ventana para pagar y luego a una tercera ventana para recoger su comida, dice. "Hay tres pasos en ese proceso. Toma mucho tiempo y crea una acumulación de autos".

Smashburger se asoció con el sistema de pedidos digitales Curbit para crear su drive-thru virtual. Después de que los clientes ordenan a través de la aplicación Smashburger, el sistema de Curbit les permite realizar un seguimiento de su pedido de principio a fin, lo que reduce drásticamente, si no elimina, los tiempos de espera.

"Nos comunicamos con el huésped y le decimos exactamente cuándo presentarse en la ventana", dice Bachmann. "Y ahora, en lugar de tres pasos en el proceso, solo hay uno, y ese paso dura quizás 15 o 20 segundos. Te acercas a la ventana en el momento exacto que te indicamos, te entregamos la comida y te vas". ve. Eso es un drive-thru virtual, y vas a ver más de eso".

Para ciudades y pueblos, es una mejor configuración porque no es un generador de tráfico, dice. Para los franquiciados, los beneficios son claros. Acelera el servicio, mejora la precisión y reduce los costos de mano de obra. También brinda a los franquiciados más flexibilidad porque el drive-thrus virtual se puede operar en menos espacio, en edificios de diferentes tamaños y en diferentes tipos de centros comerciales. Al mismo tiempo, el drive-thru virtual mantiene a los clientes a la vanguardia.

Los restaurantes que no prestan atención a la evolución de los hábitos de sus clientes tendrán dificultades, dice Bachmann. "Sabemos cómo innovaciones como estas solo mejorarán la experiencia del cliente. Estamos implementando una combinación de tecnología, tanto desarrollada internamente como con licencia ahora. En el futuro, esperamos centrarnos en pedidos de voz automatizados, pedidos de redes sociales, automatización en tiendas , menús de códigos QR y mensajes de marketing y pedidos basados ​​en IA".

Las empresas de hoy deben crear "una especie de enfoque omnicanal para llegar a los consumidores", dice. "Creo que es responsabilidad de un franquiciador cerrar esa brecha y crear esas oportunidades para los franquiciados".

¿Cuánto falta para que haya robots trabajando en la cocina en esos autoservicios virtuales?

"Todavía confiamos en que el ser humano lo haga y tenga la pasión de sacar un gran producto", dice. "Creo que esas cosas están llegando, pero no creo que alguna vez reemplacen la pasión por hacer un producto".

Por supuesto, no son solo los restaurantes los que se están adaptando a un mundo cada vez más digital. La tecnología permite a las empresas responder a dos preguntas que son fundamentales para su éxito: 1) ¿Quién le compra a su empresa? y 2) ¿Por qué compraron? Dice Michael Browning Jr.

Browning es el fundador y director ejecutivo de Unleashed Brands, una empresa que se centra en el enriquecimiento de los jóvenes a través de sus 1300 unidades abiertas o en desarrollo en seis marcas: Urban Air Adventure Park, The Little Gym, Premier Martial Arts, Class 101, Snapology y Liga XP. Los datos de todos los clientes de Unleashed se introducen en un lago de datos. Luego, la empresa los perfila en más de 3000 atributos demográficos y psicográficos.

"Muchas veces en los negocios, las personas tratan de ser todo para todos. Y cuando eso sucede, se diluyen tanto que realmente no pueden tener un impacto", dice Browning. "La familia Millennial es a quien nos estamos publicitando. Estamos hablando con ellos sobre por qué deberían ser parte de nuestra plataforma de enriquecimiento. Saber por qué su cliente compró en su negocio, usando tecnología y datos, lo ayuda a hablar con ellos sobre el por qué en lugar del qué", dice.

“No vendemos kárate; vendemos disciplina, respeto por uno mismo, respeto a las autoridades y coraje. No vendemos gimnasia; vendemos socializar a tu hijo en grupo, escuchar a su entrenador, equilibrio, agilidad y, de nuevo , coraje. Eso es lo que vendemos a nuestros consumidores porque sabemos que ese es el 'por qué' detrás de ellos gastando su dinero en sus hijos en nuestros programas".

También es el tipo de información que brinda a sus franquiciados una ventaja competitiva y es un punto de venta clave para los posibles operadores, dice. Todos los franquiciadores, si lo están haciendo bien, deberían, dice, "proporcionar los sistemas, los procesos y el equipo que simplifiquen las operaciones para los franquiciados para que puedan concentrarse en brindar la mejor experiencia posible al cliente. Sabemos que nuestros franquiciados brindan servicios increíbles". servicios de enriquecimiento Lo que queremos que estén haciendo es enseñar clases de gimnasia y artes marciales, interactuar con las familias en el piso en Urban Air Adventure Park y entrenar a los niños sobre cuál es la universidad adecuada para ellos, sin gastar la mayor parte de su tiempo en funciones administrativas administrativas. Ahí es donde entra la tecnología".

La empresa creó un sitio web que actúa como un centro de comando y dirige a los clientes de un sitio web a las otras marcas de Unleashed. Toda la información que los padres necesitan sobre esas marcas está en un solo lugar, por lo que no es necesario alternar entre sitios web y aplicaciones. Un niño que supere la edad de The Little Gym podría estar interesado en Snapology. A los niños y padres que disfrutan de Premier Martial Arts les puede gustar XP League.

"Esta tecnología ha tenido mucho éxito para los franquiciados porque cuando un cliente (generalmente una familia Millennial con un promedio de 2,23 niños) se registra en una de nuestras marcas a través de la tecnología, podemos educarlos sobre cómo nuestras otras marcas pueden complementar y proporcionar un enriquecimiento adicional", dice Browning.

La compañía también está siguiendo de cerca las mejoras en la tecnología de inteligencia artificial que permiten precios dinámicos. En otras palabras, las horas más concurridas podrían costar más y las menos concurridas menos. Browning predice que los precios dinámicos serán un gran problema en las franquicias y que más empresas utilizarán esa estrategia en el futuro.

"De lo que estoy hablando es de que en las empresas orientadas a los servicios con franquicia, los precios cambiarán en función de la demanda", dice. "Por ejemplo, en Urban Air todos quieren venir los sábados a las 2 p. m., por lo que ese es nuestro horario pico. Con la tecnología de inteligencia artificial en los precios, podemos ayudar a los consumidores a descargar a otros momentos del día al darles un descuento en el precio que puede apreciar, mientras que les da a las personas que realmente solo quieren venir a las 2 p. una buena experiencia. Veo que los precios dinámicos impulsarán una mayor satisfacción del cliente en la industria de servicios de franquicias en un futuro próximo".

(Para obtener más información sobre Browning y Unleashed, consulte también su perfil de CEO en este número).

Las mejoras tecnológicas proporcionadas por los franquiciadores son de gran alcance. Batteries Plus está aprovechando las bases de datos de una nueva manera para mejorar el servicio al cliente y ahorrar tiempo a los operadores de franquicias, dice Joe Malmuth, director de franquicias.

"Cuando un cliente entra por la puerta o levanta el teléfono y llama a uno de nuestros franquiciados y dice: 'Oye, creo que necesito una batería de automóvil, pero no sé qué batería comprar', todo lo que tenemos que hacer es es decir, 'Dame tu matrícula'", dice Malmuth, y agrega que una herramienta digital "realmente buscará la marca, el modelo, el año y qué batería es la más apropiada para ese automóvil a dos o tres puntos de precio diferentes . De alguna manera elimina las conjeturas".

Batteries Plus no deja piedra sin remover mientras analiza dónde la tecnología puede ayudar a mejorar la eficiencia. Recientemente, para ayudar en el cumplimiento de pedidos, la empresa invirtió en RFID para sus almacenes y centros de distribución.

"En todos los aspectos de nuestro negocio, estamos analizando y buscando oportunidades para mejorar nuestros procesos de manera que aceleren las cosas, mejoren la precisión y mejoren los márgenes para, en última instancia, beneficiar el éxito del propietario del negocio", dice Malmuth.

La tecnología también ha demostrado ser útil en el desarrollo de franquicias. Con más de 700 ubicaciones en los EE. UU., no es difícil encontrar una tienda Batteries Plus si un posible franquiciado quiere ver una tienda antes de comprometerse. Pero tomaba mucho tiempo revisar varias unidades. Ya no.

"Podemos obtener un recorrido virtual en 3D de varias de nuestras tiendas. La ventaja de eso es que podemos brindar múltiples experiencias del mundo real a los inversores potenciales en el entorno de una tienda", dice Malmuth. "Realmente ayuda a aumentar la experiencia de esos candidatos a franquicia en lugar de otros escenarios en los que podrían visitar un lugar porque es el que se encuentra más adelante o en un territorio vecino. Podemos buscar en 15, 20 o 30 lugares en lugar de uno y ayudarlos con ese proceso".

En las ferias comerciales, los funcionarios de la compañía entregan un visor de realidad virtual de marca similar a un dispositivo Google Cardboard. "Se coloca sobre tu cara casi como una máscara de snorkel, y puedes deslizar tu teléfono celular en eso y obtener cierto tipo de transmisión de video y tener una experiencia interactiva en 3D dentro de una ubicación", dice.

Este año, se abrirán aproximadamente 45 tiendas Batteries Plus y hay otras 150 en proyecto, dice. Últimamente, gran parte de la tecnología que el franquiciador ha desarrollado e implementado tiene como objetivo facilitar que los operadores de unidades múltiples administren sus carteras de tiendas Batteries Plus, ya sea inventario, bases de datos de ventas o pronósticos.

"Estamos tratando de mantenernos lo más adelante posible o a la vanguardia de esa tecnología", dice Malmuth.

No hace mucho tiempo, Siddharth Desai fue nombrado director digital y de tecnología de Hand & Stone Massage and Facial Spa, que cuenta con más de 550 ubicaciones en EE. UU. y Canadá. Él y los miembros de su equipo trabajan arduamente para mantenerse al día con las últimas tendencias tecnológicas.

"Cada parte de la operación tiene algún elemento tecnológico, ya sea capacitación, software, sistemas de punto de venta, redes sociales, aplicaciones móviles o pagos digitales", dice. "Al final del día, estar al tanto de eso nos ayudará a atraer no solo clientes para nuestros franquiciados, sino que también atraerá a los franquiciados a la marca".

Aún así, no es fácil. Los avances tecnológicos están creciendo exponencialmente. Por eso es importante que los franquiciados tengan en cuenta que este momento no se trata solo de mantenerse al día con las últimas herramientas tecnológicas.

"Mucho de esto tiene que ver con un cambio mental cultural más que con una tecnología o herramienta específica", dice Desai. "Una de las formas en que aprovechamos nuestra plataforma de datos aquí es usándola para comprender mejor a nuestros huéspedes, no solo en sus comportamientos sino también en cómo interactúan con nuestra marca tanto digitalmente como en el spa, y luego aprovechar los datos sobre cómo podemos hacer que nuestros empleados operen de manera más efectiva y eficiente", dice.

"Si nos enfocamos en nuestros clientes, tenemos la oportunidad de extraer esos datos para interactuar mejor con nuestros clientes de la forma que prefieran, ya sea a través de un canal digital o en el spa".

Revista Franchise Update: Número 2, 2023

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